Великий соблазн — рассказать о самых актуальных, самых интересных продуктах банка клиенту, пока он, беспомощный, висит на другом конце телефонной линии. Автоинформатор call-центра практически бесплатный рекламный канал с широчайшим охватом. Но на другой чаше весов столь же большой риск, что клиент бросит трубку, не дождавшись ответа оператора. Большинство банков считает, что в этом деле можно рисковать грамотно — рассказать о сезонных продуктах или акциях, не вызвав особого раздражения у клиента.
Таисия Мартынова

Денис Кагане,
начальник управления маркетинга
Московского кредитного банка:

— Позвонив по телефону единой справочной службы МКБ, клиент с помощью автоинформатора может круглосуточно получить информацию о таких продуктах, как вклады или кредитные карты, а также о других наиболее массовых продуктах банка для физических и юридических лиц. Происходит это следующим образом: позвонивший слышит приветствие банка, а затем краткую информацию о каком-либо одном «хитовом» предложении. Например, в январе 2007 года «хитом» являлся вклад «Рождественский». Рекламная информация очень короткая: название продукта и его преимущества по сравнению с другими продуктами, например, повышенная ставка по депозиту, розыгрыш призов, бонусы или что-то иное. У «хитового» предложения нет своей кнопки в меню — подробную информацию клиенту предлагается получить, обратившись к оператору справочной службы.

Мы комплексно подходим к продвижению услуг банка, поэтому, зачастую срок действия «речевки» по тому или иному продукту определяется длительностью рекламной кампании по данному направлению бизнеса. Как правило, это три-четыре месяца. В прошлом году в качестве «хитов» выступили четыре продукта: специальные вклады «Рождественский» и «Жемчужина Нила», кредиты на развитие бизнеса и кредитные карты.

Выбор продуктов, заслуживающих отдельного продвижения, осуществляется на основании приоритетов деятельности банка в данный период, а также характеристик и численности потенциальной аудитории, которая услышит информацию, обратившись в справочную службу. Эффективность такого продвижения, по нашим данным, несколько уступает эффективности других каналов продвижения, например рекламе в интернете, прессе, на радио и т.п. Но этот канал не требует существенных расходов, а следовательно, приводит в банк практически «бесплатных» клиентов.

Наталья Романенко,
заместитель начальника
отдела маркетинга
и брэнд-менеджмента банка «Возрождение»:

— Определяя формат работы call-центра, специалисты банка «Возрождение» исходили из того, что клиенты обращаются в банк по разным, в том числе срочным вопросам, требующим немедленного решения, например по проблеме с использованием пластиковой карты. Мы стремимся, чтобы время ожидания клиента было минимальным.

Мы считаем важнейшим, чтобы клиент, обратившись в call-центр, получил полную и квалифицированную информацию обо всех наших продуктах. Для этого важно, прежде всего, живое общение клиента с оператором call-центра. Мы высоко оцениваем эффективность call-центра по профессиональному консультированию клиентов и предложению им стандартного набора наших продуктов и услуг.

Кроме того, в автоматическом режиме, нажав необходимые клавиши на телефоне, клиент может прослушать информацию по всем предлагаемым банком продуктам: ипотечное кредитование, сведения о потребительском кредите, автокредитование, информация о вкладах, банковские карты. Эта информация обновляется по мере изменения продуктовой линейки. Естественно, в рекламных сообщениях мы информируем клиентов обо всех наших новинках и предлагаем больше узнать о продуктах непосредственно у наших специалистов-консультантов.

Алексей Кирюшенков,
директор департамента систем
электронного банковского обслуживания
компании R-Style Softlab:

— Cегодня call-центр такая же неотъемлемая часть IT-инфраструктуры розничных банков, как любая другая автоматизированная система. Полагаю, людям, чья профессия — считать деньги, не нужно объяснять, насколько можно уменьшить издержки с помощью программных решений класса «call-центр». Конечно, каких-то сумм требует обслуживание, но они не сопоставимы с оплатой даже одного работника, призванного отвечать на телефонные звонки. Ко всему прочему системы достаточно просты и не нуждаются в больших начальных инвестициях.

Сall-центры воспринимаются и как имиджевые системы — решения, которые повышают лояльность клиентов. Согласитесь, каждому приятно осознавать, что при необходимости можно получить информацию о состоянии счета, набрав определенный номер телефона. Call-центр — это услуга, которая обеспечивает максимальную открытость деятельности кредитного учреждения, а значит, является еще одним преимуществом в конкурентной борьбе для банка.

Виктор Кочетков,
начальник управления
маркетинга и рекламы Росбанка:

— Как таковой «речевки» — рекламного блока, в котором записаны аудиоролики для автоматической прокрутки каждому позвонившему в банк, — у нас нет. Клиент слышит приветствие «Добро пожаловать в Росбанк!» и предложение, переключившись в тоновый режим, нажать кнопки на телефоне, чтобы выбрать интересующую его информацию. При этом несколько кнопок отведено ключевым продуктам. В настоящий момент это «Кредит на неотложные нужды «Просто деньги» (клавиша 1) и «Кредиты для малого бизнеса» (клавиша 2). Информацию об остальных продуктах и услугах можно получить, пройдя дальше по голосовому меню автоматической справочной системы: выбрать соответствующую клавишу «продукты и услуги Росбанка», а затем в следующих подменю выбрать нужную услугу.

Ссылка на статью - http://www.bazap.info/stat/6_stat.html